Пекін ділиться досвідом оперативного реагування на звернення громадян з учасниками форуму з 70 країн
Як перетворити тисячі звернень громадян на ефективний інструмент управління містом? У Пекіні для цього використовують штучний інтелект та аналіз великих даних, щоб швидше вирішувати проблеми та запобігати новим. Щоб обговорити цей досвід і зрозуміти, що можна перейняти в інших мегаполісах, до китайської столиці приїхали 3200 учасників із кількох десятків країн.
Логотип форуму — навіть на кавовій пінці. За цими чотирма літерами — ціла система оперативного реагування на звернення громадян. Вона допомагає міській владі швидше дізнаватися про проблеми мешканців і знаходити рішення. Серед учасників — представники 70 країн. З кожним форумом їх стає дедалі більше. І це показово: як зробити місто зручнішим для мешканців і як швидко реагувати на їхні проблеми — питання, на яке шукають відповідь мегаполіси по всьому світу.
Напередодні учасники форуму ознайомилися з роботою пекінської гарячої лінії 12345. Питання опалення, транспорту, благоустрою та якості послуг — про все це мешканці Пекіна можуть повідомити за єдиним номером. За понад сім років система отримала близько 200 мільйонів звернень. Частка вирішених проблем перевищила 97 відсотків.
Оператор пекінської гарячої лінії 12345 Ван Дунбо: «Туристи найчастіше цікавляться транспортом і бронюванням готелів. А іноземці, які мешкають у китайській столиці, звертаються за допомогою з візовими питаннями, відновленням загублених паспортів та поверненням застави за оренду житла».
Є й спеціальна лінія для людей із порушенням слуху. З ними працюють оператори, які володіють мовою жестів. Спілкування відбувається через відеозв’язок.
Оператор пекінської гарячої лінії 12345 Лі Те: «Я приймаю дзвінки лише від людей із порушенням слуху. З дитинства я навчався у спеціалізованих навчальних закладах і там же опанував мову жестів. Люди запитують про вартість паркування, шукають перекладача мови жестів або хочуть дізнатися про пільги на медичну допомогу».
Пекінський досвід учасники обговорюють уже в міжнародному масштабі. Серед гостей форуму — представники європейських інститутів. Для них це можливість побачити, як цифрові технології допомагають налагоджувати зворотний зв’язок із мешканцями мегаполісу.
Депутат Європейського парламенту Ондржей Достал: «Це приклад і зразок того, як вирішувати проблеми, що виникають у людей у моїй країні, і, можливо, в інших європейських країнах. Ми бачимо, що інтеграція системи прийому скарг у єдину гарячу лінію, дуже зручну для користувачів, цілком можлива. Китай досяг значних успіхів у цифровій сфері, і технологічна співпраця між фахівцями з Європи та Китаю може принести користь обом сторонам. Це ще й приклад того, як ефективно керувати величезним містом, населення якого вдвічі перевищує населення моєї країни».
Пекінський досвід тепер порівнюють із практиками сотні китайських і двадцяти зарубіжних міст. Завдання — зрозуміти, які рішення працюють ефективніше і що можна перейняти, щоб швидше реагувати на запити мешканців і не допускати повторення одних і тих самих проблем. Адже мета — не просто підвищити ефективність міських служб, а поліпшити повсякденне життя мільйонів людей.
Джерело: Читати оригінал
📢 Більше оперативних новин у нашому Telegram: Підписатися
