Міська служба Пекіна «12345» покращує обслуговування мешканців китайської столиці
В одному з пекінських районів округу Чанпін працівники місцевої громади та волонтери регулярно обходять двори, підтримують зв’язок із мешканцями та помічають проблеми раніше, ніж ті перетворюються на офіційні скарги. Такий підхід змінює саму логіку роботи гарячої лінії: замість простого реагування на звернення вона починає працювати на випередження.
День Сунь Їньчже зазвичай починається однаково: обхід території, розмови з мешканцями, спостереження за тим, що відбувається навколо. «Як ви почуваєтеся останніми днями? У вас усе гаразд?» У цьому житловому комплексі багато людей похилого віку, а близько 70% мешканців — орендарі, які переїхали сюди зовсім недавно. Коли щось йде не так, ці люди часом не знають, до кого звернутися. Одного ранку на гарячу лінію Пекіна надійшла скарга. Мешканка будинку №7 розповіла, що її розбудив ремонт нагорі.
Заступник директора комітету мешканців ЖК «Жунцзе Цзяюань» Сунь Їньчже: «Серед орендарів багато співробітників ІТ-компаній: вони часто працюють допізна, а вранці їм потрібен відпочинок. Як тільки нам надійшла заявка через гарячу лінію 12345, ми почали розбиратися в ситуації. У результаті ремонтна бригада погодилася розпочинати шумні роботи на годину пізніше. Заявниця дуже задоволена таким рішенням».
Три роки тому в цьому районі запровадили нову систему: працівники громади та керуюча компанія тепер працюють разом. Вони регулярно обходять район і помічають потенційні проблеми — гілки, що звисають, шум, зламану лавку — і відразу повідомляють про них службам, які можуть це виправити. І все це ще до того, як мешканці звернуться зі скаргою на гарячу лінію.
Працівник громади Є Їнь: «Ми намагаємося підтримувати з мешканцями особистий зв’язок через WeChat, у нас є спеціальні чати».
Працівник громади Цзі Хуей: «Усі наші доглядачі, включаючи мене, — волонтери з числа мешканців. Наприклад, якщо я бачу, що дереву час обрізати гілки, бо вони вже занадто низько звисають, я одразу повідомляю про це вище по ланцюжку».
Працівники громади також регулярно спілкуються з людьми похилого віку, особливо з тими, хто живе сам або потребує особливої підтримки. Нещодавно чоловік однієї з мешканок впав — його треба було терміново везти до лікарні. Вона одразу зателефонувала Сунь Їньчже.
«Як дядечко Чень почувається останнім часом»?
«Набагато краще».
Місцева мешканка Ван Цзяїн: «Самі ми б просто не впоралися. Тієї ночі, коли чоловік впав, до кого мені було звернутися? Я відразу зателефонувала Сунь Їньчже».
Заступник директора комітету мешканців ЖК «Жунцзе Цзяюань» Сунь Їньчже: «Якщо щось трапиться — просто зателефонуйте мені. І все. Тут справа не лише в роботі — ми ж сусіди. Якщо людині потрібна допомога, треба допомогти».
Співробітник громади Є Їнь: «Завдяки регулярним візитам і щоденному спілкуванню з мешканцями ми вирішуємо багато проблем ще до того, як мешканці оформлюють офіційну заявку, і вони перетворюються на офіційні скарги».
Заступник директора комітету мешканців ЖК «Жунцзе Цзяюань» Сунь Їньчже: «Завдяки детальному підходу до управління житловим комплексом кількість офіційних скарг-заявок продовжує зменшуватися. А повторних звернень з одних і тих самих питань зараз майже немає».
У таких мегаполісах, як Пекін, управління районами здається справою великих систем і великих цифр. Але на місцях усе виявляється простішим: обхід, розмова, дзвінок і швидка відповідь, коли потрібна допомога. Гаряча лінія тут — це розуміння того, що потрібно людям, ще до того, як вони зателефонують.
Джерело: Читати оригінал
📢 Більше оперативних новин у нашому Telegram: Підписатися
